博物馆承载着纪录文化的社会功能，其公益性和非营利性已成社会共 识，并 且被国际博物馆协会明确地写进了章程。博物馆对免费已成为世界博物馆发展的一 大趋势，在不少国家已成惯例。2008年3月，我国在一些省市部分博物馆实行免费试点 后，受到普遍欢迎，广东省博物馆就是其中之一。但由于免费的“非日常化”和人 数限定等制约，节假日观众量激增，平时却门庭冷落，而且虽“免费”但“从没进去” 的人还和过去一样“在门外”。免费政策如何“普惠”所有人？公共文化设施怎么才能真正 让共享？笔者通过调查分析，为将来在全国大范围推行博物馆免费提供一些依 据和。
博物馆等公共文化设施作为公共资源对免费后，人们开始关注 博物馆的参观主体——人，而非参观客体——馆体建设、馆藏品(物)，这是对过去公共文化 设施规划设计与建设中忽略主体意识的重新定位。2400多年前的希腊哲学家普罗泰 戈说“人是的尺度”。从“以人为本”的尺度来考量公共文化设施功能，从免费博 物馆中参观主体数量与质量的罗列分析，是对“共享”公共资源内涵的本质回归。
免费政策始行前，广东省博物馆的客流承载力长期处于富余水平，参观量因为“票”的门槛 受到。以2008年3月为例，每天参观人数最小值仅为18人，最大值亦不过750人，日人均 流量为111人。免费后，人流量态呈跨越式扩张。3月30日博物馆观众近4000人 ，远高于3000人/天的标准，强劲的文化渴求因“免费”得以有效。 “免费”举措的实行使城市公共文化基础设施资源的闲置与浪费现象得到极大改观，也能充 分体现博物馆的公益性、非盈利性及的参与性等基本原则。
同时，免费前后广东省博物馆的参观人次亦随节假日等外部因子作用而迥异。在日均人 流量总体增加的同时，周末人流增加更明显。
①年龄结构。免费后，18～45岁年龄段的游客成为博物馆参观的主体力量，比例高达67.8% ，约为次主体——18岁以下中小学生年龄段人数的4倍多。由于参观主体文化素养较高，大 量的集体资料显示这一人群对于博物馆的“教育功能”高度赞许。
②收入水平。调查显示，免费后的广东省博物馆受到中下收入阶层的积极响应，50 00元/月以下收入水平的被调查者已占总人数的88.3%，低层收入人士（800元/月以下）也 有24.7%的比例，“普惠”政策效益初显。
③受惠范围。因广东省博物馆位于广州市越秀区，其吸引范围表现出以所在区为生源点的圈 层式距离衰减，是典型的传染扩散形式［1］。诚然,广东省博物馆的受惠人群为广州 市市民，且渗透于管辖范围内的所有片区。相当多的市民表示“自己屋企博物馆免费，我吾 捧场边个捧”（自己的博物馆免费了，作为市民的一应有义务支持），彰显了他们 的区域认同感与归宿感。
①时间分布。参观者的访馆时间反映了博物馆内一天的人流节奏与规律［2］。根据 广东省博物馆分别在工作日、节假日8小时时间参观人次的资料汇总，较之尚未免费开 放的广州市南岳王墓博物馆，其人流量体现均衡态势。通过实地观测，节假日上午及下午参 观的主体人群为家庭，且多是父母陪同孩子游览；中午则以三两成行的大中学生居多，而相 当部分的被采访者将博物馆看作闹市氛围的休憩场所。工作日前来的主力军为成群结队的朋 友以及晨练、午睡过后顺参观的老年人。
②参观形式。国外相关研究表明，社会交往是博物馆游客潜在而重要的动机之一［3］ 。相当数量仍未实行免费的博物馆的游览主体单元仍是旅游团与具有一定规模的组织 ，可能仅仅处于服从导游或者上级领导的安排，参观愿望并不强烈。自免费大门后 ，广东省博物馆则呈现与其他收费博物馆截然迥异的繁荣景象。局外观测资料的威弗指数量 度与抽样调查进行的数据分析有效证明，游客已把参观博物馆看作是增进与家庭或朋友交往 的一种方式，调查结果显示，47.4%的游客选择与朋友同行，23.7%的游客与家人一道前来 参观游览，其中绝大部分是父母带孩子观赏，藉此增长见识，寓教于游。较小群体的组织形 式更能激发个体的游览意愿，他们在“免费”契机引导下表现出积极的学习。
③交通方式。“免费”后，广东省博物馆的参观群众大多选择公交车或地铁为交通方式，两 者使用比例分别为50.7%和29.3%，凸显使用主体低收入性。这些方式的高频率使用，与省 会城市市内发达的公共交通网络不可分离。以广东省博物馆所在区域为例，正门毗邻的越秀 中承载6条公交线分钟步行半径内设有三元里——万胜围段的地铁2号线。经济水平 并不富裕的普通大众因这类“亲民”而完善的通勤手段使其参观意愿与出行次数增加，进而 成为主导参观群体。
广东省博物馆免费后的参观人群类别具有以下特征：因免费时间的突变增长，多元主体获得 文化资源共享。其中，省城广州市的中青年家庭和大学生群体成为参观者结构的新生力量。 他们处于中下收入阶层，但依然存在潜意识文化。相对免费前受教育程度与收入水平较 高的参观者，他们的行为更多体现为休闲娱乐场所的模式，具有较高的随意性。因此，免费 后的省博物馆的人群结构已从“倒型”转变为“橄榄型”，富裕阶层已逐渐向中下阶 层过渡，“共享”初衷得以体现。
在对广东省博物馆主体建筑无障碍通道的设计考察后发现：其坡道、楼梯、电梯3个重点都 符 合建筑设计规范的要求，充分体现了对残疾人和老人的关怀与尊重。以广东省博物馆主要楼 梯的设计为例，对照《城市道和建筑物无障碍设计规范》可以发现，除扶手直径为7cm， 这一项略超过了规范所要求的5cm以外，其他均符合要求。
物质载体的完备却不能成为残障人士在“免费”后走进博物馆的媒介，5月2日前来参观的唯 一一位肢体残障者在接受调查时说：“来这里是要有勇气的，因为周围正总是用异样的 目光看我，不是自己非要看是不会来的”。可见，除硬件设施完善，人性化的软件服务跟上 才能逐步消除这一群体的参观焦虑［4］。
广东省博物馆四周有不少施工或装修工地，有众多外来务工人员。本调查选取了11个深度访 谈样本，职业类别为保安、装修工人、施工人员等，藉此试图解释“博物馆打工者罕至”现 象的深层原因。
①博物馆认知度。社会距离量表（又称鲍格达斯量表）分析显示，打工者接受省博物馆的认 知度分布于“毫晓”与“初步尝试”两大阶段，而后者的行为实现根究于工地与博物馆 的邻近效应。相当比例被采访者对广东省博物馆一无所知，绝大部分的务工人员从未有广州 市内其他博物馆的参观经历，仅有一人曾到过广州南岳王墓博物馆。
②休闲意愿。打工者的工作强度较普通职业更大，他们每天仅有晚上的2～3小时为 支配时间，而广东省博物馆的免费时间为9：00～17：00，需求与供给时间产生强 烈错 位。与此同时，他们主要以逛街、打麻将等蓝领普遍喜好的活动为消遣方式，并认为这 些活动既经济又适合。可见，他们的仅停留于马斯洛需求层次理论的爱与归属需要阶段 ，每天极度辛苦而单调的工作状态他们急需寻求简易的社会群体生活实现压力缓解。更 有不少打工者每天的睡眠时间不足，生理需要还未得以有效解决，参观博物馆等文化消费 自然被排除于需求边界之外。 ③教育文化程度。务工人员受教育程度少部分为高中或中专水平，更多的只具有初中或更低 文化水平，教育素养的不足、个体自卑感被激发、潜在陈廷敬的后人的认知约束等因素，使他们对博 物馆等文化望而却步。
实行“免费”政策后，参观者主体在数量上大规模增长，在质量上类型相应变广，由此实现 了“共享”初衷由量态到质态的初步飞跃。然而，某些——残疾人士与打工者（新 市民阶层）的守望，仍是人人“共享”公共文化资源终极目标达成的阻碍因子。
为探知“免费”广东省博物馆后服务是否保持舒适性与游客满意度，本调查立足参 观者对周边各细微配置构件的体验，以“5 非常满意”、“4 比较满意”、“3 说不清 ”、“2 不大满意”、“1 很不满意”为度量层次，寻求各因素所表征的参观者服务质 量评价。调查显示，广东省博物馆总体设施建设广受游客好评，各项满意度平均值皆在“比 较满意”之上，且无任何“很不满意”的评价。其中，参观者对展览种类、展厅舒适度 、展品质量、展厅整洁程度、展览形式等体现博物馆主体硬件风貌的因子评价最高，对馆内 工作人员服务态度以及质量等两项评价较低。
参观者对服务的评价约束于其对博物馆内不同领域设施的认知程度。然而，主观评价最 高的因素并非意味其与参观者服务质量呈高度相关。根据调查，有以下5种因素影 响博物馆参观者的满意程度。
①形象宣传。包括宣传资料、工作人员服务质量、专供特殊人群的设施、展品质量等，这些 皆为广东省博物馆体现自身风貌的重要元素，是群众了解本馆形象的直接窗口，因此，免费 政策实施后的博物馆应借鉴企业形象设计及顾客满意战略的经验，根据自身的特点，树立自 身良好的形象，并加大在形象塑造方面的投资，寻找出适合自身发展的形象建设的管理策略 ，建立一支高素质的服务队伍，训练员工在思想上要牢固树立观众满意度是衡量博物馆形象 的唯一标准［5］。
②展品诠释。包括展览种类、展品更新度和质量等，它们成为增强博物馆免费后众 多初次参观者对文物、展品兴趣的关键渠道；免费后的博物馆除了专业人员对知识的诠 释之外，应该寻找并多引入贴近观活经验，奠基在不同文化层面的展示元素作为展览起 点，抛弃以往的色彩，向着亲和、人本、交流的方向发展，使博物馆如春风化雨，润物 无声。同时，博物馆要强调观众的参与意识，大众的参与对博物馆的是最重要的。免费 政策实施后的博物馆更应该借助高科技手段，广泛采用声、光、电及多新技术，使广大 观众产生心的感觉和体验。
③展览空间。包括展厅展览形式和休息场所等，它们都是影响博物馆观众心里容量的重 要因子；免费后的博物馆应在宜人的展览空间中使观众获得从耳目到心灵的审美愉悦，它不 仅让历史与文明相遇成为可能，还是一个创造未来与无限活力的处所，也是一个与美丽 对线］。
④公共服务设施。公共服务设施的完备与否，应该作为一个博物馆是否真正实现文化资源共 享的标志。其实，任何一项公共服务设施都应以人性化的设计为本，要想不断提升观众的满 意度，博物馆就必须满足对公共服务设施越来越高的；必须加强博物馆导览服务优 化标志系统，引导观众尽快实现目标发现与定位，使他们不致因迷失方向而困扰。
⑤配套服务。包括纪念品、小卖部、饮水设施、卫生间以及双语文字注解等，这些配套服务 设施是群众参观行为中辅助的游览节点，也是博物馆是否以人为本尽善尽美实现免费共享的 细节体现。
以上5大影响参观者满意度因素的提出是广东省博物馆服务作正“共享”载体的必 要条件，可是，所有因子仍约束于整馆建筑承载量的合理控制。广东省博物馆现实行“免费 不免票”的措施，即每天参观人数上限为3000人。因失去价格机制约束，博物 馆“价格排他”的特性亦不复存在，并从价格排他性公共物品属性更变为拥挤性公共物品的 属性［7］。因此，从拥挤临界点视角探讨广东省博物馆的合理容量是满意度的 前提。陈列区是博物馆建筑最主要的组成部分，大致可分为观赏空间、休息空间和交通空间 3部分。博物馆合理观众人数应为3部分参观人数之和。遵循国内已有计算博物馆人均面积的 合理方法，笔者据调查及一些实际量算得出理论上博物馆在单位时间内的最大合理参观者的 人数为1478人。而据前文所述，3月30日免费后的广东省博物馆有近4 000名访客，按照观测高峰时段人数占全天总人数比例（40%）计算，不难发现博物馆若不实 行限票政策就会超负荷运营。
总之，“免费不免票”的措施应该在即将大面积实行免费政策的博物馆中推广与实施，同时 博物馆应从影响参观者满意度的5大因子对其进行全面提升。只有这样，无论参观者特征行 为还是博物馆服务，才能有效呈现“共享”潮流的强烈态势，互为需要，互相作用 ，促进城市公共文化资源“共享时代”的到来。
［1］刘俊.博物馆游客行为研究:以广州南越王墓博物馆为例［J］.桂林旅游高等专 科学校学报,2005(2):40-44.
［2］马力.2010年上海世博会参观者行游轨迹及时空分布研究［D］.上海:同济大学 ，2006:70-83.
［3］博物馆展示宣传和社会服务工作调研课题组. 2004～2005年中国博物馆观众调 查报告［J］.中国博物馆，2005(2)：30-35.
［4］张微.论科学发展观与博物馆对残疾人的教育［J］.博物馆研究,2008(1):10- 13.