-爱玛客服务产业(中国)有限公AramarkChina Service Industries Ltd.（Marvell） Reception Service Matter前台服务规范行政前台的重要性:首先，前台对于来者是一个 公司的初步印象。因此，前台的形象需要反映出公司的形象与性格。通常的要求是 端庄大方。其次，一个标准的前台工作有：转接电话，收发传真、信件和报刊； 接待来访客人，并通报相关部门；管理办公用品，管理维修打印机、传真机、复印 机等办公器材；打印、复印文件和管理各种表格文件；承办员工考勤和外出登记； 安排约会、会议室及差旅预定；保管各种手续、手册；更新和管理员工通讯地址和 电话号码等联系方式；协助组织公司活动。这些纷繁的工作必须细致而有条不紊地 进行。对于来电和来访，要注意迅速辨别来者者地目的；管理办公用和办公器材， 必须在定期安排检查时间；而对于约会和会议的安排，则要注意将事件按照标准排 先后顺序，并及时与沟通时间安排.行政前台文员职责:1. 专业行政前台形象, 良好仪容仪表及大方得体的举止谈吐, 塑造良好的公司形象;负责前台卫生清洁及 桌椅摆放，保持整洁干净；2. 负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公 司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；3. 对客户的投诉电话，及时填写登记表， 并于第一时间传达到客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给副总经理；4. 接受 行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作；认真执行目标卡的管理规 定，完成本部门分配的工作和任务；5. 负责前台服务热线的接听和电话转接，做好 来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；6. 负责公司 的各种邮件收发流程及其每月的统计、结算和核对工作；7. 负责公司各种文具和办 公用品的分发、统计和管理工作；行政文员服务规范:一、行政前台形象(一)简介： 前台员工是公司的先锋部队，也往往是公司内外访客首先接触的员工，所以前台员 工在仪容及礼貌方面不断的检点及，员工的一举一动代表了公司的形象及声誉。 更由于前台部门职员是常处备受注目的之中，客户往往可以从前台员工的操作 情况看出公司的管理水平。(二)仪容：要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折 的衣服；当值前台为女性，着职业套装，化淡妆。禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或 穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。头发——头发梳洗整齐,长发要好，不得戴太夸 张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得眼部或脸部。脸部——不得抹太多胭 脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。手部——不得留太 长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。脚部——清洁的鞋袜，鞋子每 天上班前要擦亮。气味——不得用强烈香料(香水)。 -爱玛客服务产业(中国)有限公Aramark China Service Industries Ltd.（Marvell）(三)礼貌：1. 在工作的时候，常 带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。2. 不得故作小 动作(永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙 等不雅的动作。3. 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。4. 不得嫌客人噜苏，应 耐心地为客人服务。5. 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围，以免客人 站在柜台片刻，员工还蒙然不知。6. 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件， 礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。7. 留心倾 听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问；如 遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”8. 如遇 客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。9. 柜台员的工作效率要快且 准。10.不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲 在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。11.除了工作上应交待的事，不得互相 攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。12.不得擅自用前台电话作私人之用，如遇急事 可请求用制定的电线.用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要 温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的线.不得在工作时，阅读、书 籍。15.走时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。16.尽量牢记客人的姓 氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”。17.若客人之问询在自己 职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答 甚至置之不理。一、行政前台程序标准前台造访：1．客户或来访者进门，前台 马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。 单个人问候标准语如下：“先生，您好！”或“先生，早上好！”“小姐，您好！”或“小 姐，早上好！”“您好！欢迎来到公司。”来者为三人以上，标准问候语则为：“各 位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！” 对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生好！”“X小姐好！”对已是 第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户 点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语：“先生，我记得您前不 久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！”a) 引导客户或来访者到咨 询厅就座，递上茶水；b) 当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介 绍主人，后介绍客人；c) 引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访 者侧前，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示；d) 进入房 间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；e) 介绍双方，退出。缦喙 -爱玛客服务产业(中国)有限公Aramark China Service Industries Ltd.（Marvell）电线．听到铃响，至少 在第三声铃响前拿起线．听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下：“Good morning, Marvell. 您好，Marvell公司。（节日加入节日问候语）“对方讲述时留心听 并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他 有何需求？作出标准回话。A.联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关 人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要， 请您联系其他公司吧，谢谢！B.找人：先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字 叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司X先生的电话，询 问转接与否。）不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把 电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人；辨 认及屏蔽推销或者慕名电话；技术支持部门一律不允许随便转接电话（特别是在实 验室工作的Marvell员工）。有必要时，先得到Marvell员工同意后方可转接。3．通 话简明扼要，不应长时间占线．结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电 线．前台阻截或销售人员的电话销售；电话接听流程：电话铃 响电话铃响三声之内接听电话前台询问来电人员的姓名及公司情况Marvell员工同 意转接不同意转接转接电话婉转的转接 -爱玛客服务产业(中国)有限公Aramark China Service Industries Ltd.（Marvell）二、访客登记规范：a．一切来访人 员需完整如实登记《访客人员登记表》，前台询问、协助访客填写登记表格并给予 访客卡后，通知受访人至前台接洽，访客方可进入工作区域。b．前来面试人员及供 应商等进行会议人员一律详细如实填写《访客人员登记表》，前台做好相关登记工 作。c．访客离开前前台收回访客卡，记录离开时间。访客登记流程：客人来访有明 确受访人无明确受访人通知受访人通知部门主管电线分钟电话接通电话无人接听 电话接通仍无人接听通知该该部门通知该部门部门主管受访人其他同事其他同 事派人该部门其他该部门其他同事同事填写《访客人员登记表》；受 访人签名；前台给予临时门卡（限）；访客离开时归还前台门禁卡 服务产业(中国)有限公AramarkChina Service Industries Ltd.（Marvell）三、邮件收发 规范：a．收件规范：（1）签收邮件并检查收件人姓名及联系地址是否正确。（2） 检查是否需要收件人本人亲自签收检查邮件包裹或者付费问题。（3）前台一律不替 收件人垫付邮费（4）作好邮件登记工作，包括登记收件时间、日期、收件人姓名、 快递公司、寄件人姓名、地址、邮件标号等相关内容。（5）及时以电话或者以E-mail 形式通知Mavell员工前来前台签收取件及检查。b．发件规范：（1）由Mavell员工 填写面单内容，填写完毕检查完整性及准确性。（2）区分私人件或者公司件如私人 件需现付，致电快递公司询问邮费，并填写至快递面单明显出，当快递麳取件时保 留客户联前台保管，将复印联交于Marvell寄件人。（3）作好邮件登记工作，包括 登记发件时间、日期、收件人姓名、快递公司、寄件人姓名、地址、邮件标号等相 关内容。（4）及时做好发件人及快递公司取件人的签字确认工作。Remarks:1.vendor takes incity mail according timerequired.2.EMS takes mail 5：30pmevery day.(working day). 3.FedEx takes mail 5：00pmevery day.(working day).4.The Receptionist should registrants mailsinformation detail.5.Theordinary mail, registeredletter handlethrough post office service intercourse need sender. 备注:1.快递根据要求的时间取市内件。2.EMS每个工作日下午5：30前取件。3.联邦 快递每个工作日下午5:00前取件。4.收发送邮件,receptionist要做好登记工作。5.平信、 挂号信等通过邮局业务往来的信件需要寄件人自己办理。 -爱玛客服务产业(中国)有限公Aramark China Service Industries Ltd.（Marvell）邮件收发流程：Mail Service Procedure —Marvell 邮件收发流程Distribution发件Collection收件Reception前台 Reception前台彪记国内EMSFedEx联邦国际快递Incity市内EMSFedEx联邦国际快递 Ordinary Mail平邮Internal Mail国际邮件1.EE fill 1.EEfill venderarrive, Receptionist registrationletter E-mailinforms EE distributionform. distribution form putreceive express2.If 2.IfEE has mailintraday, Receptionist secondday telephone financialinvoice receptionist mailmessage. mail3.If mailneed callEE dowstair vendorarrived.receptionist mailisnt urgent, mailvendor mailimmediately.before 17:30 everyday.3.If mailisnt urgent, 4.If personalmail, 1.当快递到达时, 前台登记、签收信件并E-mail通知收件人来签收邮件.the vendor callEE mail before 17:30 dowstair when vendor2.如收件人未能在 当天17：30之前来取件,前台将在第二天电话或者E－mail通知.everyday.take mail.3.如需付费,当快递到时前台将通知收件人前来付费.1.发件人填写快递面单和1.发件人填写快递面单和发发件登记表,把邮件放入面件登记表.单（必要时需要商业发 票2.如果邮件紧急,前台将立刻）.If receptionistcouldnt contact reciever,Howshould inform its 致电快递来取件.2.如邮件紧急,前台将立即department manager consultpromptly processes 3.如不紧急,快递每天17:30致电快递前来取件.unable person.前来取件.3.如不紧急,快递每天如收件人已经离职或长时间不在上海,前台应及时通知其 部门主管咨询如何处理邮件,4.如果是私人邮件,快递取件17:30前来取件.如主管无法 处理,信件将退还给发件人.时前台将通知发件人付费. -爱玛客服务产业(中国)有限公Aramark China Service Industries Ltd.（Marvell）四、保修请求操作规范：a．接 到报修（投诉）电话登记报修人姓名、分机号码、保修（投诉）内容、紧急程度、 保修时间等相关内容；填写《服务请求单》b．致电工程部保修热线：， 复述报修（投诉）电话内容。c．工程部到前台领取《服务请求单》；结束维修后请 保修人员签字确认；归还请求单于前台并与其交接工作，了解维修情况。d．致电或 者E－mail形式向报修人询问维修情况是否满意。e．登记处理问题后的详细结果。 f．如遇到重大问题及时通知工程部门及项目经理一同解决问题，勿擅自处理。保修 请求流程：完成工单，工作完成，客户工作完成，客户领用材料开始工作交热线服 务人员签字确认满意度签字确认满意度NY热线服务请求Y派发工单给各填写服务 请求单仓库确认材料需要采购？填写材料申购单（热线）N项目经理批准，N取消工单Marvell设备经理批准Y采购人员询 价、比价NN出POY项目经理签字，完成工单，工作完成，客户领用材料收货，办理 入库给供应商下POMarvell采购经理批准交热线服务人员签字确认满意度准备工作 手续 -爱玛客服务产业(中国)有限公AramarkChina Service Industries Ltd. （Marvell）五、文具及日用品管理：A.所有文具及日用品由前台负责归类、存放、 分发及管理；B.前台每周负责统计文具及生活用品所需数量，如缺少直接汇总后申 报Amy Shi进行统一采购；C.Marvell员工前来领取文具或日用品时，前台协助其登 记相关部门的《文具领用单》；D.每日上下班前前台负责开关文具领用箱，并保管 好钥匙，确保公司财物安全；E.前台严禁私自使用Marvell文具及日用品，并督促相 关项目员工恪守敬业，勿擅自挪用；【培训背景】鉴于前台对于一个公司形象及工 作的重要性的考虑，行政前台的职业化技能的培训便显得至关重要。但是一个行政 前台的心态也是不能忽视的，只有从态度上完全转变，充分认识到自己工作的意义 才更会积极得面对每一天的事务。该培训就是在调整、转变这种态度的基础上所进 行的技能类培训。【学习收益】一、建立积极的心态，热爱自己的接待工作从心态 上调整前台人员，从而在其心态上发生改变，使之更积极得投入到培训中，更积极 得投入到以后的工作当中：在实际的工作当中，前台的人员是在公司当中“孰重孰轻” 的一个角色：一方面他的工作很重要，因为他被称之为公司的“脸面”。他的状 态、工作状态以及他的日常事务都与公司的各个人员有着千丝万缕的联系；另一方 面他的工作很细碎，常常又被公司的大部分人员所忽略，心里常常有不被认可的感 觉。所以，我们在课程的一开始就安排这些前台人员进行心态方面的调整的， 通过恳谈、小活动、分享的形式进行。以达到这些人员首先从态度上调整的目的。 二、了解认识基本办公室接待礼仪规范及包含的方面大体了解一个前台服务应该在 办公室中掌握的基本礼仪规范。并就现在的工作谈出自己的困难以及工作的状态， 从而更加深切的了解作为行政前台的重要性。三、学会重新塑造个人职业形象，体 现专业价值，提升整体印象1、职场的仪态规范仪态是商务活动的重要组成部分。透 过仪态了解人的内心世界形体仪态的训练仪态语的分类2、定位你的职业形象服饰能 表达您的品味、情感和个性 -爱玛客服务产业(中国)有限公AramarkChina Service Industries Ltd.（Marvell）四、学会如何更好得穿着配饰、将内在与外在形象有 机结合职业着装的基本原则；职业着装基础知识；个人形象设计；如何化职业妆； 饰品的选择和搭配；巧用丝巾五、掌握在接待陪同时应注意的规范和技巧接待陪同 的基本原则接待陪同的相关流程介绍接待陪同的几个注意事项六、掌握如何更快速 地赢得大家的认同公司内部的礼仪和秩序必备的商务常识七、掌握在办公室如何有 效运用电线、如何接听电话接听电话的规范用语办公室常见电 话的接听接听电话的常见错误如何对付讨厌的电线、电话沟通技巧 如何结束通线、电话记录的原则及方法八、掌握办公室的基本接待礼仪规范日常接 待工作接待不速之客接待重要宾客
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